2025年中国客户关系管理系统（CRM）行业发展全景研判：市场需求和发展潜力越来越大，专业CRM厂商占比扩大[图]

内容概要：客户关系管理系统（CRM）是一种帮助企业向客户提供优质服务的工具。国外CRM 市场起步较早，发展历程相对较长。在当前的全球经济环境中，信用风险缓释工具(CRM)市场正迎来爆炸性增长。据统计2022年全球CRM市场规模约763.1亿美元。客户关系管理系统（CRM）作为我国企业信息化系统中较为成熟的组成部分，受益于全球趋势和国内经济的复苏，国内社交化、智能化CRM等赛道的发展以及市场渗透率的提升，CRM市场规模不断攀升。2024年中国CRM市场规模增长至258亿元。随着全球客户服务的超个性化、人工智能和自动化的广泛应用，以及社交媒体客户服务的强化实施，预计全球CRM市场规模保持增长，2025年全球CRM市场规模将达到869.2亿美元，中国CRM市场规模增长至293.9亿元。

上市企业：腾讯控股(0700.HK)、浪潮信息(000977.SZ)、用友网络(600588.SH)、玄武云(2392.HK)、宇信科技（30674）、华胜天成(600410)、东方国信(300166)、思特奇(300608)、高伟达(300465)、华宇软件(300271)、商汤-W(00020)、玄武云(02392)、金蝶国际(00268)、中兴通讯(000063)、神州数码(000034)、科大讯飞(002230)、光云科技(688365、顶点软件(603383)

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关键词：客户关系管理系统（CRM）市场规模、客户关系管理系统（CRM）市场竞争格局、客户关系管理系统（CRM）行业发展前景

一、客户关系管理系统（CRM）行业概况

客户关系管理系统（CRM）是一种帮助企业向客户提供优质服务的工具，在CRM中利用数据挖掘技术不断的收集、分析客户资料，从而达到保有优质老客户、获取新顾客的目的，帮助企业制定有效的营销策略，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，提高企业的收益率。

二、客户关系管理系统（CRM）行业发展现状

1、全球CRM行业分析

CRM概念的最早是由GartnerGroupInc提出的，它认为，CRM为企业提供了全方位管理视角，赋予了企业更完善的客户交流能力，给企业提供了最大化的客户收益率。之后各个厂商都对CRM提出了自己的定义，CRM的概念一直没有得到统一，直至尚没有权威的定义。

客户关系管理系统（CRM）是一种帮助企业向客户提供优质服务的工具。国外CRM 市场起步较早，发展历程相对较长。在当前的全球经济环境中，信用风险缓释工具(CRM)市场正迎来爆炸性增长。据统计2022年全球CRM市场规模已经达到588.2亿美元，2024年全球CRM市场规模约763.1亿美元。随着全球客户服务的超个性化、人工智能和自动化的广泛应用，以及社交媒体客户服务的强化实施，预计未来几年全球CRM市场规模将保持增长，2025年全球CRM市场规模将达到869.2亿美元。

2、中国CRM行业分析

相较于国外，中国的CRM市场起步较晚，但发展速度惊人。从概念兴起至今，CRM在中国市场已有20年左右的历史。伴随我国市场经济建设、产业信息化发展的历程成长壮大，CRM在中国的发展经历了快速的变革与成长。我国客户关系管理系统（CRM）行业发展历程可以分为1999-2004年：效仿阶段、2004-2007年：摸索阶段、2007-2014年：成长阶段、2014-至今：本土化创新四个阶段。从初代CRM孵化形成了如今的CRM4.0，能力不断升级，产品形态也不断向多渠道、多接口演进。

客户关系管理系统（CRM）作为我国企业信息化系统中较为成熟的组成部分，受益于全球趋势和国内经济的复苏，国内社交化、智能化CRM等赛道的发展以及市场渗透率的提升，客户关系管理系统（CRM）市场规模不断攀升。2024年中国客户关系管理系统（CRM）市场规模增长至258亿元，预计2025年约为293.9亿元。

相关报告：开云电竞官方网站下载安装 发布的《客户关系管理系统（CRM）行业市场现状分析及发展趋向研判报告》

三、客户关系管理系统（CRM）行业产业链

1、客户关系管理系统（CRM）行业产业链结构

客户关系管理系统（CRM）行业产业链上游主要包括芯片、网络通信设备、云计算以及其他基础技术提供商；客户关系管理系统（CRM）位于行业中游，主要包括软件开发、产品交付、运维管理等；行业下游广泛应用于多个下游行业，应用领域主要分为项目和销售两大业务条线，其中项目类的应用领域主要包括咨询、房地产、建筑设计等行业，销售类应用领域主要包括零售/新零售、旅游、金融、医疗、制造业等领域。

2、客户关系管理系统（CRM）行业产业链上游-云计算

客户关系管理（CRM）通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，最终实现企业经营效果的提高。客户信息是企业在经营过程中与客户产生的活动上的交互，是企业资源的重要组成部分。

随着互联网技术的不断发展，人们进行各种活动所产生的信息量越来越大，而互联网使得人们产生的这些信息数据能够被更好地记录和保存。企业也是如此，运用大数据、云计算等新兴的互联网技术手段，就能更好地将客户信息进行存储和管理，并且通过这些信息对客户行为进行更加有效的分析，从而进一步维护与客户之间的关系。

近年来，我国云计算市场保持较高发展劲头。2024年，我国云计算市场规模约为8378亿元，2025年有望达到11780亿元。随着AI原生带来的云计算技术革新以及大模型规模化应用落地，我国云计算产业发展将迎来新一轮增长曲线。

3、客户关系管理系统（CRM）行业产业链下游-电子商务

客户管理是CRM系统在电子商务中的核心功能之一。CRM（客户关系管理）系统在电子商务中的作用不仅仅是管理客户数据，还包括优化销售流程、提升客户体验等。在电子商务中，CRM系统帮助企业更好地了解客户需求、行为和喜好，从而更有效地进行营销和销售。

我国电商市场经过20多年的高速发展，虽然用户流量红利不断减少，短期行业整体增速放缓，但从长期发展来看，市场潜在需求依然较大。2024年我国电子商务市场规模约54万亿元。

四、客户关系管理系统（CRM）行业发展环境-相关政策

近年来，我国政府陆续出台相关政策，在行业信息化建设上强调CRM软件的推广和应用。在国家政策的鼓励和支持下，CRM系统在各个行业得到了广泛应用，已经成为现代企业管理的重要工具。

五、客户关系管理系统（CRM）行业竞争格局

1、市场集中度

近年来，在软件产业国产替代的明确趋势下，国内品牌在我国客户关系管理系统（CRM）市场中展现了较强的统治力，占据较大的市场份额。同时，随着功能模块向细分方向进一步的发展。我国客户关系管理系统（CRM）行业专业CRM厂商占比超过一半的份额，达到60%的市占率，综合CRM厂商占比约40%。

2、区域分布

由于我国东部地区软件信息服务业较为完善，我国CRM行业上市企业以及代表性非上市企业主要分布在我国东部地区，尤其北京市CRM产业布局最为完善，其次为广东省、上海市。我国CRM行业主要厂商主要包括宇信科技、东方国信、高伟达、腾讯、玄武云、神州数码等等。

六、客户关系管理系统（CRM）行业发展趋势

客户关系管理对企业而言非常重要，只有对客户关系进行有效的维护，才能最大限度地保证客户不会流失，并且能够增加客户再次与企业产生商业往来合作的可能性。而针对客户关系管理而产生的客户信息管理，对企业而言也是必要的工作。

随着企业能力的不断变化和社会化进程的不断深入，整个驱动模式已经从管理驱动跨越到了客户驱动，最终到以数字化为特征的价值驱动。因此，企业在管理维度，也从传统的信息化进入到数字化，最终到智能化阶段。连接和数字化成为价值驱动趋势下企业最典型的特征，传统的客户关系管理（CRM）已经无法满足企业日益增长的需求，因此，连接型CRM应运而生，成为引领CRM行业发展的主要潮流。

随着技术的不断发展，数字化转型的加速，客户关系管理系统（CRM）系统的市场需求和发展潜力越来越大，客户关系管理系统（CRM）系统也在不断进步和演变，企业需要紧跟技术的步伐，提升自己的竞争力和客户满意度。

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